Site web : comment personnaliser la relation client?

Votre clientèle a en permanence besoin de ressentir que vous comprenez chacune de ses requêtes et êtes à son écoute. Différents moyens sont à votre disposition pour améliorer la relation établie avec votre client.

1 — Le « selfcare » par le marketing automation

Afin d’offrir à votre client une campagne marketing efficace, faites appel au marketing automation. Optimisez la scénarisation de vos actions marketing.

— Exploitez les données de navigation de votre client pour lui offrir une expérience web personnalisée. Toutes les données que vous trouverez sur ses habitudes de navigation sont bonnes à prendre : la manière pour lui de consulter les différentes pages du site ou d’utiliser son panier, toutes les suggestions ou remarques que votre client laisse en commentaire, les cookies, etc.

— Effectuez des sondages téléphoniques auprès de vos clients. Pour économiser et obtenir des résultats satisfaisants, confiez vos émissions d’appels à une entreprise externe. Des experts en télésecrétariat élaborent par exemple un script et récoltent des informations utiles à l’amélioration de votre site internet.

— Avoir recours à des livres blancs est un excellent moyen d’obtenir des coordonnées de clients potentiels. Ces ouvrages téléchargeables sur votre site vous permettront d’apporter des explications, à vos prospects ou clients, sur certains thèmes.

— Les sites partenaires peuvent également vous aider à personnaliser votre relation client. Vous avez la possibilité d’intégrer des bannières publicitaires abordant des services ou produits qui ont été consultés par votre client sur votre site internet. Ce procédé donnera au consommateur l’envie de revisiter votre site.

2 — Les différents outils efficaces pour personnaliser la relation client

Les nouveaux dispositifs utilisés sur la toile ne suffisent pas toujours pour fournir systématiquement une relation client de qualité. Rendez votre relation client plus conviviale et humaine.

— Très apprécié par le secteur bancaire, le selfcare web 2.0 permet par exemple au consommateur de personnaliser son portail d’accès à son espace client. Il accédera plus facilement à vos services, aux renseignements qu’il souhaite obtenir ou encore aux produits disponibles sur votre site web. Le consommateur sera complètement autonome.

— Le service Visio est efficace dans le cas d’une vente de produits nécessitant des connaissances techniques particulières. L’utilisation d’un logiciel et d’une webcam permet également aux personnes habitant dans les milieux ruraux de profiter des services que vous proposez, sans se déplacer.

— L’agent conversationnel a pour mission de répondre aux demandes du client à travers un chat. Ainsi, le client se sent écouté et obtient une réponse rapide de la part de son conseiller. Cette solution à moindre coût offre de très bons résultats en termes de relation client.