Mise en place d’un SVI : l’approche par étapes
Les centres d’appels sont des éléments clés de nombreuses entreprises. Les clients contactent ces centres pour obtenir de l’aide, des informations ou résoudre des problèmes. Pour faciliter la gestion des appels entrants, les entreprises ont recours à un système de réponse vocale interactive (SVI).
Le SVI permet de guider les appelants vers le service approprié ou de leur fournir des informations de base. Dans cet article, nous allons examiner les étapes à suivre pour mettre en place un SVI efficace.
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Plan de l'article
Comprendre les besoins de votre entreprise
Avant de mettre en place un SVI, vous devez d’abord comprendre les besoins de votre entreprise. Vous devez alors vous poser les questions essentielles telles que : Quels sont les services que vous offrez ? Comment sont-ils structurés ? Quels sont les types d’appels que vous recevez ? Quels sont les problèmes les plus courants auxquels les clients sont confrontés ?
Cette compréhension est cruciale pour déterminer les options de menu et les messages que vous allez utiliser dans votre SVI. Vous avez également la possibilité de vous tourner vers des professionnels des SVI tels que Dexem.com.
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Une fois que vous avez compris les besoins de votre entreprise, vous pouvez commencer à définir les options de menu. Les options de menu doivent être claires, concises et facilement compréhensibles pour les appelants. Vous pouvez commencer par définir les options de menu les plus courantes, comme « Pour le service client, appuyez sur 1 », « Pour le service des ventes, appuyez sur 2 », etc. Assurez-vous que chaque option de menu est dirigée vers le service approprié et que les appelants savent comment utiliser le système.
Enregistrer les messages
Une fois les options de menu définies, il est temps d’enregistrer les messages. Les messages enregistrés doivent être clairs, concis et professionnels. Les appelants doivent comprendre clairement chaque option de menu et les instructions associées. Il est important d’utiliser une voix agréable, facile à comprendre et professionnelle.
Tester le système
Après avoir enregistré les messages, vous devez tester le système. Testez toutes les options de menu pour vous assurer que le système dirige les appelants vers les services appropriés. Si des erreurs sont détectées, apportez les modifications nécessaires. N’oubliez pas que le système doit être facile à utiliser pour les appelants.
Configurer le système
Une fois que le système a été testé et que toutes les erreurs ont été corrigées, il est temps de configurer le système. Cette étape comprend la configuration du système téléphonique, la programmation des options de menu et la configuration de la boîte vocale si nécessaire. Cette étape peut prendre du temps, mais il est important de la faire correctement pour éviter les problèmes futurs.
Formation du personnel
Une fois que le système est configuré, il est important de former le personnel. Les agents de centre d’appels doivent comprendre comment fonctionne le système, comment diriger les appelants vers les options de menu appropriées et comment utiliser la boîte vocale. La formation doit être complète et inclure des séances de pratique pour que les agents soient à l’aise avec le système.
Maintenance continue
Une fois que le SVI est en place et que les agents sont formés, la maintenance continue est nécessaire pour assurer un fonctionnement optimal. La maintenance comprend la mise à jour des messages enregistrés pour refléter les changements dans les services ou les options de menu, la surveillance régulière du système pour détecter les erreurs et les problèmes, et la résolution rapide de ces problèmes.
